L’enfer est pavé de bonnes intentions… La plateforme signal-arnaques.com l’a appris à ses dépens. Par une ordonnance de référé du 22 décembre 2021, le tribunal de commerce de Paris l’a condamnée pour non-respect des obligations de loyauté et de transparence posées par le Code de la consommation en matière d’avis sur les entreprises.
Une entreprise proposant des services de dépannage des produits de la marque Apple a subi plusieurs avis critiques sur ses prestations (échec de l’assistance, demande de paiement complémentaire…) sur le site mentionné. Or, la production d’avis sur les entreprises, parce qu’elle influence grandement les consommateurs et peut facilement attenter à la réputation d’une entreprise, est désormais encadrée par le Code de la consommation. Ainsi, l’article L. 111-7-2 dispose :
« Sans préjudice des obligations d’information prévues à l’article 19 de la loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique et aux articles L. 111-7 et L. 111-7-1 du présent code, toute personne physique ou morale dont l’activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs est tenue de délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne.
Elle précise si ces avis font ou non l’objet d’un contrôle et, si tel est le cas, elle indique les caractéristiques principales du contrôle mis en œuvre.
Elle affiche la date de l’avis et ses éventuelles mises à jour.
Elle indique aux consommateurs dont l’avis en ligne n’a pas été publié les raisons qui justifient son rejet.
Elle met en place une fonctionnalité gratuite qui permet aux responsables des produits ou des services faisant l’objet d’un avis en ligne de lui signaler un doute sur l’authenticité de cet avis, à condition que ce signalement soit motivé.
Un décret, pris après avis de la Commission nationale de l’informatique et des libertés, fixe les modalités et le contenu de ces informations. »
Le texte impose donc à l’opérateur qui collecte, modère ou diffuse des avis en ligne provenant de consommateurs d’apporter un certain nombre de précisions sur les modalités de publication et de traitement des avis, notamment en cas de contrôle des avis. L’idée est d’éviter les faux avis négatifs qui seraient émis par des concurrents mal intentionnés.
Tout manquement est sanctionné d’une amende administrative d’un montant pouvant aller jusqu’à 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale.
Si le procédé est intéressant et désormais assorti de sanctions (ce qui n’était pas le cas de l’article L. 111-7-1 introduit par la loi du 7 octobre 2016 pour une République numérique), il est notable que le dispositif de contrôle des avis est seulement facultatif. Comme l’indique le texte, l’opérateur « précise si ces avis font ou non l’objet d’un contrôle » et, le cas échéant, il « indique les caractéristiques principales du contrôle mis en œuvre ». Certes, les consommateurs doivent en être informés, mais il n’existe aucune obligation de modération et, même si pareil contrôle est mis en place, ses modalités seront variables : moment du contrôle, intensité, contrôle interne ou externe, procédure pour modifier un avis, suivi, transmission des motifs de refus d’un avis… Autant de questions pratiques dont les réponses devraient se dessiner au fil de la jurisprudence.
